是什么让他们对“12309”如此倾心

最高检机关党委开展“根在基层”调研实践活动，青年干部参与群众来访接待工作后表示有机会还要再来

字字细读受理的群众信访材料。全媒体记者闫昭 摄

在“12309”检察服务大厅参与群众接访。全媒体记者闫昭 摄

“走进‘12309’，我才真正体会到什么是‘群众利益无小事’，为什么做基层工作要讲共情，要真心实意和群众沟通。”2020年12月14日，最高检检察理论研究所研究实习员李佳倩报名参加了最高检“根在基层”调研实践活动。一周的体验虽然短暂，但12309检察服务大厅里很多检察为民的暖心细节，深深触动着她。

记者采访中了解到，为深入贯彻落实习近平总书记关于年轻干部要提高群众工作能力的重要指示精神，最高检机关党委结合“根在基层”调研实践活动，于2020年12月14日至25日，分两批组织15名青年干部来到12309检察服务大厅参与群众来访接待工作，目的是推动青年干部走进一线，察民情听民意解民忧，增进同人民群众的血肉联系，提升运用法治思维和法治方式化解矛盾、维护社会公平正义、服务人民群众的能力。

没有焐不热的心

“接访工作不仅需要娴熟的法律知识，更需要一颗为群众排忧解难的真心。”案管办一级检察官助理刘鹏直言，一周内接触的当事人或多或少都对案件裁判结果不满，进而质疑司法人员办案时存在徇私枉法或渎职不公等情形。不管来访群众态度如何，我在窗口看到的接访检察官都是耐心倾听群众想法诉求，设身处地理解群众急难愁盼，检察官的辛苦付出或许不能完全化解来访群众心中的疑虑和困惑，但至少可以让他们带着一些暖意回去。

“有为儿子手术致残奔走呼号的母亲，也有为孩子目睹凶案现场后患自闭症筹钱治病寻求救助的父亲……”办公厅七级职员王婷婷在笔记本上记录了她接触的来访群众情况。她坦言，这些遭遇生活不幸的人怀着对检察机关的信任来到这里，他们有的心平气和，有的脾气暴躁，目的都是要在这里讨个说法。带我实践的老师嘱咐说，做信访工作，首先要学会耐心倾听，真正解决群众问题，还需要有大局意识和司法为民担当。

让检察日报社纪检室干部王燕妮记忆深刻的是山东的一桩刑事案件。“当事人的老婆和大儿子被伤害致死，因为一直没有找到真凶，当事人便四处上访。”王燕妮说，由于当事人来访时情绪过于激动，局面有些失控，凡俊老师见状便来救场。他站在窗口完成了一系列工作：翻看厚厚的材料后对当事人说，“我支持你坚持找真凶，不然每年上坟时，都没办法给他们交代……”一番话说得当事人连连点头。随后，凡俊老师又告诉当事人当前的问题在哪儿，公安机关可以做什么，怎样向公安机关反映问题，以及向当地反映情况时需要注意什么，等等。

“这次接访持续了40多分钟，结束时已是中午12点多，当事人最后跟凡俊老师握了手，是心平气和地走出接访大厅的。”王燕妮若有所思地说，“没有焐不热的心，只有尽不到的情。来访群众普遍有着很朴素的价值观，他们认为检察机关是监督机关，群众的事都应该去监督。所以，越到信访环节，越需要把法律和人情结合起来。”

贵在将心比心

一位上海来访者想替女儿申请民事诉讼监督，审查程序却不知何故被中止了。因没有及时得到反馈，就来到12309检察服务大厅。最高检机关服务中心八级职员鹿艳梅坦言，影视剧里的信访接待大多是来访人问啥，接访人答啥，三言两语就把来访人打发走了。这次在接访窗口跟着老师学习，感觉完全不同。为查清审查中止的原因，接访老师给上海市检察院和有关分院打了电话，查明情况后，耐心地向来访人解释说，“目前案件已到分院了，我们会督促及时办理”。来访人接受了这样的答复。当时我在想，接访老师可能就是这么一说。没想到，下午一上班，接访老师继续给上海打电话，并提示案件承办人，虽然是类案监督，也不能以这个理由拖延对当事人的答复。

“可能很多人和我最初的想法一样，认为接访就是想办法让来访者平安离开，但是在‘12309’体验让我真正懂得了什么叫‘将心比心’。在来访群众满意而归的背后，接访检察官做了大量工作。”鹿艳梅动情地说。

“当这么一大摞材料摆在你面前，必须快速理清逻辑，区分出哪些该受理，哪些需要补充材料，这只是接访工作的第一步。”中国检察出版社七级职员王胤元用手比划了一个约半尺高的距离，言语中流露着对接访检察官的敬佩，“我听说有时一个窗口一天要接待十几位甚至几十位来访群众，这工作量得多大呀，对接访检察官的业务能力也提出了很高要求。”有些来访群众比较敏感，如果没有恰如其分地释法说理，就容易刺激对方引起误会。所以，不具备群众工作能力，没有一份对百姓疾苦的同情心，没有对公平正义的坚守和追求，就难以胜任接访工作。

“‘将心比心’，就是把‘以人民为中心’融入血脉。认真对待群众来信来访，把群众事当成自己事，把群众的小事当作自己的大事，从群众关心的事情做起，从让群众满意的事情做起，努力在服务大局中体现使命担当。”研究室一级主任科员杨泽宇和信息中心四级调研员郭金所都被“12309”检察官们的工作热情打动了。

通过接访体验，国际合作局七级职员刘志发现，来访群众反映的情况多数不符合最高检受理条件，多数案件已走完法律程序，怎样有效释法说理，是接访检察官特别重要的工作。“说白了，就是怎么和人打交道，怎么说服来访群众。”刘志和记者聊起了一桩医疗纠纷案，法律程序都走完了，但来访人问接访检察官：“我儿子15岁时出的事，现在25岁了还没成家，现在我都老了，你说这事怎么办？”我虽然是坐在旁边跟班学习，但听后心里也挺难过。接访老师就特别有经验，他说：“你是有孩子的人，我也有孩子，孩子出这么大事儿，特别不幸，你一定要照顾好自己，你还有很多事情要做……”从旁观者角度看，将心比心地交流，听后让人心里特别温暖。我想，这应该就是我们常说的党性、人民性的具体体现，就是要站在人民的立场上来思考问题。

用真心换民心

高度适中的接访窗口、候谈读书角、未成年人窗口、专用无障碍通道和心理疏导室等，12309检察服务大厅里这些检察为民的细节“暖”到了国家检察官学院图书馆馆员么媛媛，“一次接访就是一份有温度的法治传单，开放式接待环境给当事人提供了疏解情绪的出口，有助于化解矛盾纠纷。”离退休干部局三级调研员李升坦言，“‘12309’门好进，脸好看，话好听，从一楼大厅的一杯温水，细微处见真情；在接访窗口，一位老同志对检察官说，我跑了很多单位，就检察机关亲民。这不是一句简单的评价，它说明检察接访是在用真心换民心”。

“一查时间轴，就感觉到申诉人的不易。有的来访十几二十次，有的甚至七八十次，看他们都拿着那么厚的申诉材料，能感受到他们的艰难。与之对应的是检察责任担当。”新闻办一级主任科员陈舒特别提到他的实践老师，一位在北京接访13年的河南籍女检察官李隆臻，“李姐不仅耐心，而且细心，除了登记案件情况、处理结果，自己还做了统计表，能够快速查出以前的处理情况。”

接访工作很有挑战性。信息中心一级主任科员高冲和政治部干部崔大公都注意到了接访过程不仅仅是风平浪静，也有暴风骤雨。高冲了解到，工作人员对缠访、闹访情况也会作记录，虽然纸面上只有寥寥几个词，但能想象到处理缠访、闹访的不易。崔大公说，“无论面对什么情况，接访检察官都能始终保持满腔的工作热情，这让‘12309’从内到外给人宾至如归的感觉。但是，如何让百姓释怀怨气，满意而归，还有很多工作要做”。计财局三级主任科员张盼深切感受到“接访工作确实不易”。要解决来访群众困难、减少与司法机关的矛盾，要求接访检察官不仅具有较高综合素质和经验阅历，更要怀揣为民服务的情怀。

“一周的体验时间太短了，如果能再给我几天时间，就可以独立完成接访任务了。”采访中，多位青年干部都表达了这样的诉求。据悉，下一步，最高检机关党委将联合政治部，把组织青年干部走进“12309”参与群众来访接待工作，作为一项常态化工作持续推进。得知这一消息，刚刚结束体验活动的青年干部们高兴地说：“如果有机会，还要再来‘12309’！”

（本报记者谢文英 见习记者李君瑞）